Mikilvægi kannana fyrir fyrirtæki: Hvers vegna endurgjöf skiptir máli

‍

Kannanir eru mikilvægar fyrir fyrirtæki sem vilja skilja upplifun og ánægju viðskiptavina sinna betur með því markmiði að bæta þjónustu sína.

Ef kannanir eru framkvæmdar rétt geta þær veitt mikilvægar upplýsingar um væntingar, þarfir og upplifun viðskiptavina, sem geta hjálpað fyrirtækjum að aðlaga stefnu sína og þjónustu til að mæta þessum væntingum betur.
‍

Af hverju að framkvæma kannanir?
‍

Það eru nokkrar ástæður fyrir því að fyrirtæki ættu að framkvæma reglulegar kannanir á upplifun og ánægju viðskiptavina:
‍

1. Viðskiptavinir fá rödd: Með því að framkvæma kannanir fá viðskiptavinir tækifæri til að láta í ljós skoðanir sínar, sem getur leitt til betri upplifunar og aukinnar tryggðar.

2. Bættar ákvarðanir: Gögnin sem safnast með könnunum veita fyrirtækjum mikilvægar upplýsingar sem geta hjálpað við að taka upplýstar ákvarðanir.

3. Samkeppnisforskot: Fyrirtæki sem skilja viðskiptavini sína betur geta þróað vörur og þjónustu sem standast væntingar og þar með fengið forskot á keppinauta og aukið tryggð viðskiptavina.

‍

Kostir og gallar NPS kannana
‍

Net Promoter Score (NPS) hefur verið vinsæl nálgun fyrir fyrirtæki til að mæla ánægju viðskiptavina (þótt yfirlýst markmið NPS sé að mæla tryggð viðskiptavina en ekki ánægju eða upplifun). NPS könnun byggir á einfaldri spurningu: "Hversu líkleg(ur) ert þú til að mæla með þjónustu/vöru [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?"
‍
Þó að þessi aðferðafræði sé einföld og þægileg, eru ákveðnir gallar sem vert er að taka eftir.
‍

1. Takmarkaðar upplýsingar: Ein spurning getur ekki veitt djúpa innsýn í flóknar upplifanir viðskiptavina. Þetta á sérstaklega við um viðskiptavini á fyrirtækjamarkaði þar sem oft er um að ræða flókin viðskiptatengsl.

2. Lágt svarhlutfall: Svarhlutfall í NPS könnunum er frekar lágt og sjaldnast tölfræðilega marktækar niðustöður. Það þarf amk 1200 svör til að niðurstöður teljast áreiðanlegar. Þegar svarhlutfall er á bilinu 3-9% á fyritækjamarkaði (B2B) þá þarf viðskiptavinagrunnur fyrirtækisins að telja þúsundir viðskiptavina til að ná nægjanlegri svörun.

3. Fókus á stigaskor: NPS býður upp á eina tölu sem á að endurspegla ánægju (eða tryggð... eða eitthvað), en gefur ekki upplýsingar um hvernig bæta megi þjónustuna. Stundum er notast við eftirfylgnisspurningu en fáir svara henni og lækkar þá svarhlutfallið enn frekar.

4. Ónákvæmar niðurstöður: NPS skorið getur verið misvísandi, sérstaklega ef viðskiptavinir gefa stig sem eru ekki endilega í samræmi við raunverulega upplifun þeirra. Þekkt er að margir telja að einkunn upp á 7 eða 8 vera þokkalega, en í stigakerfi NPS teljast slíkir viðskiptavinir sem "hlutlausir".

Þótt NPS sé víða notað er aðferðafræðin mikið gagnrýnd fyrir ofangreinda þætti og marga aðra. Skoðun okkar er sú að NPS geti átt sinn stað í mælingum á upplifun viðskiptavina á einstaklingsmarkaði (B2C) en gallarnir og vanktantar eru of margir fyrir fyrirtækjamarkað.

Brilliant: Eina aðferðin í heiminum sem er sérhönnuð fyrir B2B

Brilliant endurhugsar hvernig best sé að framkvæma kannanir fyrir fyrirtækjamarkað með því að nýta þá tækni sem er til staðar í dag. Aðferðafræði okkar er sérstaklega hönnuð með þarfir B2B markaðar í huga og þess fjölbreytileikar sem einkennir B2B viðskiptasambönd. Ólík hlutverk mismunandi sérfræðinga innan sama fyrirtækis getur þýtt mismunandi þarfir og væntingar gagnvart sömu vörunni/þjónustunni sem er keypt.

Við notum gervigreind og sérhannaða greiningartækni til að veita ítarlegri innsýn í væntingar og upplifun ólíkra viðskitpavina.

Hér eru nokkrar ástæður fyrir því að nálgun okkar er mun betri þegar verið er að mæla væntingar og upplifun á fyrirtækjamarkaði:
‍

1. Fjölbreyttar mælikvarðar: Við notum ekki eina spurningu sem á að grípa ólíkar væntingar og upplifanir. Við skiptum snertingu við viðskiptavini í þrjá flokka; og svo brjótum við þessa snertifleti enn freka niður þanig að við erum alls að mæla allt að 45 einstök atriði í upplifun viðskiptavinarins. Þessi nálgun veitir mun dýpri skilning á væntingar og upplifun viðskiptavina.

2. Nútíma tækni og sérhæfð aðferðafræði: Gögnin sem safnast með púls könnunum okkar eru greind og nýtt til að búa til sértækar aðgerðir sem hafa áhrif á upplifun viðskiptavina til hins betra. Kerfið sjálfvirknivæðir mikið af þeirri vinnu sem fer í að halda utan um endurgjöf og að passa upp á það að haft sé reglulega samband við alla viðskiptavini. Kerfið safnar upplýsingum saman reglulega yfir allt árið þannig þú hefur rauntíma upplýsingar um hver heilsa einstakra viðskiptasambanda er.

3. Gríðarlega hátt svarhlutfall: Munurinn á því að nota sérhannaðar mælingar fyrir fyrirtækjamarkað og NPS er tífaldur munur í svörun. Viðskiptavinir okkar eru flestir að fá um 40-60% svörun í hverjum mánuði, allt árið um kring.
Það segir sig sjálft að þegar 50% þinna viðskiptavina eru að svara og gefa þér innsýn inn í upplifun að niðustöðurnar verða marktækar og gagnadrifnar.

Viltu ekki frekar taka mikilvægar ákvarðanir sem hafa áhrif á tryggð viðskiptavina út frá gögnum með mikilli vissu, háu svarhlutfalli og djúpri innsýn í upplifun þeirra?
‍

‍

Að loka hringnum í könnunum

Mikilvægt er að bregðast við niðurstöðum kannana og loka hringnum (e. close the loop). Þegar viðskiptavinir sjá að fyrirtækið tekur ábendingaum þeirra alvarlega, bregst við þeim og notar upplýsingarnar til að bæta upplifun þeirra, eykur það líkur á áframhaldandi samskiptum og aukinni tryggð.

‍
‍

Samantekt

Kannanir eru ómissandi verkfæri fyrir fyrirtæki sem vilja bæta þjónustu sína og auka ánægju viðskiptavina. NPS hefur verið vinsæl aðferð þar sem hún þykir mjög einföld og gefi hentuga tölu sem hægt er að bera sig við.

Hins vegar eru gríðarlega margir vankantar á þessari aðferðafræði sérstaklega á fyrirtækjamarkaði og hefur Brilliant því sett á markað nýja aðferðafræði og hugbúnað sem mætir þeim flóknu þörfum sem B2B fyritæki hafa til að mæla og greina upplifun viðskiptavina.
Brilliant fyrirtæki geta fengið dýpri skilning á upplifun viðskiptavina og gripið til aðgerða til að bæta hana ef þess þarf.

Frekari upplýsingar um hvernig Brilliant er hægt að nálgast hér og einnig er hægt að fá ókeypis 30 mín ráðgjöf um hvernig má bæta upplifun og ánægju þinna viðskiptavina.

‍

‍