Af hverju ætti mitt fyrirtæki að framkvæma kannanir?

‍

Kannanir eru ómissandi verkfæri fyrir fyrirtæki sem vilja skilja viðskiptavini sína betur.

Þær veita dýrmætar upplýsingar um þarfir, væntingar og ánægju viðskiptavina, sem geta síðan verið notaðar til að bæta þjónustu og vörur.

Hins vegar er mikilvægt að átta sig á tilgangi kannanna og hvert markmiðið er með að framkvæmda slíkar kannanir.

Einnig er töluverður munur á hvað fyrirtæki á fyrirtækjamarkaði annars vegar og á einstaklingsmarkaði hins vegar gera við útkomuna úr markaðskönnunum.

‍

B2B kannanir vs. B2C kannanir

B2C (business-to-consumer) kannanir einblína á einstaklinga sem kaupa vörur eða þjónustu fyrir persónulega notkun. Þessar kannanir eru oft stuttar og einfaldar, þar sem hver einstakur viðskiptavinur hefur tiltölulega lítil fjárhagsleg áhrif á fyrirtækið.

Oft eru notaðar stuttar púlskannanir eins og NPS (Net Promoter Score) sem er ein stöðluð spurning og spyr hversu líklegur viðskiptavinurinn er til að mæla með vöru/þjónustu fyrirtækisins við vini eða fjölskyldumeðlimi.

Þessar kannanir gefa litla innsýn inn í hver orsök ánægju eða óánægjunnar er og því er lítið hægt að nota þessar upplýsingar til að gera einhverjar breytingar á þjónustu eða vöru fyrirtækisins.
Hugmyndin með NPS könnunum er hins vegar að gefa "hitastig" á upplifun viðskiptavina og til að sjá hvernig hún þróast yfir tíma.

Á hinn bóginn eru B2B (business-to-business) kannanir almennt flóknari og krefjast meiri ítarlegra upplýsinga.

Flest fyrirtæki á fyrirtækjamarkaði hafa það markmið að tryggja langtíma viðskiptasamband og geta því gert ýmsar breytingar á upplifun stórra viðskiptavina. Í þessum tilgangi eru oft ráðnir viðskiptastjórar sem eiga að þekkja þarfir viðskiptavinanna.

Markmiðið er að B2B sambönd verði langvarandi og hafa veruleg áhrif á tekjur fyrirtækisins. Til að skilja þarfir fyrirtækjanna, sem oft hafa marga notendur með ólík hlutverk og ólíkar væntingar, hafa B2B kannanir oftast verið ítarlegar, tekið langan tíma að svara þeim og kostað mikið að framkvæmda þær.

En það er svo ekki nóg að safna gögnum og vinna langa skýrslu sem engin les; það þarf að geta unnið úr upplýsingunum og breytt þeim í aðgerðir sem hafa áhrif á upplifun viðskiptavina og bæta viðskiptasamböndin.

‍

‍

Gallar við stórar og dýrar árlegar markaðsrannsóknir

Mörg fyrirtæki framkvæma markaðsrannsóknir eða þjónustukannanir aðeins einu sinni á ári. Oftast er það vegna þess að kostnaðurinn við að semja spurningar, framkvæma könnunina, vinna úr upplýsingunum og semja svo langa skýrslu (sem enginn les) kostar mörg hundruð þúsund krónur eða jafnvel milljónir.

En með því að framkvæma markaðskönnun eða þjónustukönnun einu sinni á ári ertu að missa af hinum 51 vikum þar sem hægt væri að safna endurgjöf um upplifun og ánægju viðskiptavina og bregðast við þegar viðskiptavinruinn er að upplifa eitthvað neikvætt.

Með því að framkvæma kannanir einungis einu sinni á ári ertu að missa af innsæi og mögulegum aðgerðum til að betur skilja þarfir viðskiptavina og koma til móts við væntingar þeirra.

Í fyrirtækjarekstri getur mikið breyst á aðeins nokkrum vikum eða mánuðum. Með því að framkvæma kannanir oftar geta fyrirtæki fengið stöðugt flæði upplýsinga sem leyfa þeim að vera sveigjanleg og aðlaganleg að breyttum þörfum og væntingum viðskiptavina.

Brilliant kerfið gerir þér kleift að mæla upplifun og ánægju viðskiptavina þinna á hverjum degi, allt árið í kring og bregðast við þegar viðskiptavinurinn þarf mest á þinni athygli að halda.

‍

Púlskannanir fyrir B2B markaðinn

Einn af helstu kostum B2B púlskannana Brilliant er að þær leyfa þjónustuaðila að bregðast við strax og kerfið greinir einhverja óánægju hjá viðskiptavininum.

Í B2B viðskiptum er hvert viðskiptasamband mjög verðmætt. Ef einn viðskiptavinur er óánægður, getur það haft veruleg áhrif á tekjur fyrirtækisins. Með Brilliant könnunum getur fyrirtæki greint vandamál snemma og gripið til aðgerða til að leysa þau áður en þau verða að stærra vandamál sem mun að lokum leiða til þess að viðskiptavinurinn hættir og finnur þjónustuaðila sem getur betur komið til móts við hans þarfir.

‍

Mikilvægi þess að bregðast við endurgjöf og loka hringnum

Að safna gögnum er aðeins fyrsti hlutinn af ferlinu. Að bregðast við endurgjöf og loka hringnum (e. loop-closing) er það sem raunverulega skiptir máli og hefur gríðarlega mikil áhrif á svarhlutfall kannanna.

Þegar fyrirtæki grípa til aðgerða byggt á þeim upplýsingum sem þau fá í könnunum, sýna þau viðskiptavinum sínum að þeim er annt um þeirra skoðanir og að þau séu tilbúin til að læra á þarfir þeirra og koma til móts við þær.

Þetta hefur svo þau áhrif að svarhlutfall eykst enn frekar þegar viðskiptavinurinn sér að það er tilgangur með því að taka þátt í könnuninni.

‍

Markaðsrannsóknir þurfa ekki að vera rándýrar

Kannanir eru mikilvæg verkfæri fyrir öll fyrirtæki, en það er sérstaklega mikilvægt fyrir B2B fyrirtæki að framkvæma ítarlegar og reglulegar kannanir.

Með því geta þau tryggt að þau séu alltaf að mæta væntingum viðskiptavina og bæta ánægju þeirra, sem leiðir til betri og sterkari viðskiptasambands.

Góð og nútímaleg markaðsrannsókn á að tryggja að þú skiljir væntingar og upplifunanir viðskiptavina betur og koma þannig í veg fyrir brottfall viðskiptavina.

Þannig þarf ekki að bjarga nema örfáum viðskiptasamböndum á ári til að borga upp fyrir þann kostnað sem fer í markaðsrannsóknina.

Ekki bíða með að framkvæma næstu könnun í heilt ár – byrjaðu strax og nýttu kraftinn og verðmætið sem felst í stöðugum upplýsingum til að bæta fyrirtækið þitt.